Salário de Analista de experiência do cliente - customer experience em Mato Grosso

O que faz um(a) analista de experiência do cliente - customer experience

Gerencia a jornada do cliente, analisando métricas de desempenho e o nível de satisfação para garantir o sucesso e a boa experiência com os produtos e serviços. Atua no planejamento estratégico de relacionamento e na melhoria contínua dos processos de atendimento, trabalhando em empresas e organizações de diversos setores de mercado.

Principais atividades (CBO)

• Elaborar plano estratégico das áreas de negócios, relacionamentos e/ou de experiência e de sucesso do cliente: estabelecer políticas e procedimentos de relações e comunicação organizacional; estabelecer política comercial e de marketing; definir estratégias de relacionamento com o público; pesquisar mercado; mapear informações de mercado e concorrentes relacionadas a experiência do cliente; estabelecer metas e indicadores de desempenho
• Implementar atividades de negócios, relacionamentos e/ou de experiência e de sucesso do cliente: avaliar quantitativo de clientes ativos; negociar com clientes; executar estratégia de comunicação da empresa, instituição ou órgão público; desenvolver programas e instrumentos para a comunicação organizacional interna e externa; implementar ações de divulgação da imagem institucional (público interno e externo); relacionar-se com a mídia, órgãos governamentais, entidades de classe e associações, entre outros
• Implantar ações de relações públicas e ouvidoria: gerenciar imagem e reputação da organização; divulgar valores e políticas da organização para funcionários, clientes, consumidores, fornecedores, governo e comunidade; coordenar comunicação e relacionamento entre clientes internos e externos e, diversos públicos; sugerir melhorias dos serviços de atendimento a clientes; participar de campanhas institucionais e/ou publicitárias; participar de programas e ações de fidelização dos clientes
• Coordenar atividades de negócios, relacionamentos e/ou de experiência e de sucesso do cliente: realizar medições de indicadores de desempenho e de performance (kpis); analisar métricas e indicadores de desempenho e de performance (kpis); monitorar metas, métricas e indicadores de desempenho; reportar metas, métricas e indicadores de desempenho e de performance para liderança da área; coordenar execução de campanhas publicitárias e promoções; monitorar participação da empresa e de produtos no mercado
• Administrar nível de satisfação do cliente: contatar cliente; coletar percepções (insights) relevantes junto ao cliente; analisar percepções do cliente; implementar pesquisas de experiência e sucesso do cliente; avaliar nível de experiência e sucesso do cliente; avaliar saúde do cliente (health score)
• Gerenciar jornada do cliente: executar processos de onboarding (implementação) e ongoing (uso do produto e/ou serviço); participar da implementação de softwares; participar da integração de softwares; participar do mapeamento da jornada atual do cliente; realizar cobertura de carteira; participar da priorização de iniciativas/projetos do mapeamento da jornada do cliente
• Administrar operações de e-commerce: recolher pedidos dos clientes; emitir fatura e nota fiscal; verificar meios de transporte; contratar transportadora; acompanhar envio de produtos; rastrear pedidos de clientes
• Assessorar diretoria e áreas da organização: dar suporte na elaboração do plano estratégico da organização; dar suporte na elaboração das metas orçamentárias; assessorar nos contatos com diversos públicos das relações da organização; assessorar nos contatos com a imprensa; assessorar diretoria e áreas na participação em eventos; criar parceria com a equipe de atendimento/suporte do cliente
• Analisar conjuntura das áreas de negócios e/ou relacionamentos e/ou decisões políticas: analisar tendências do mercado; analisar fatores econômico-financeiros; analisar contexto; analisar demanda do cliente; consultar base de dados; analisar dados gerais
• Administrar recursos materiais e financeiros: captar recursos; administrar orçamentos; otimizar custos e recursos; autorizar pagamentos; gerir lucratividade; acompanhar budget (orçamento) sugerido no planejamento
• Gerenciar recursos humanos: dimensionar equipe; definir perfis profissionais; identificar necessidade de contratação de pessoal; examinar currículos; entrevistar candidatos; gerenciar equipes
• Atuar em processo de decisão politica: participar da formulação de políticas públicas; elaborar estratégia de relações governamentais; estabelecer estratégia de relação governamental; elaborar perfis (parlamentares e autoridades); elaborar perfil de tomador de decisão, influenciadores e interessados; gerir riscos regulatórios/ normativos
• Demonstrar competências pessoais: demonstrar capacidade de liderança; demonstrar capacidade de negociação; demonstrar capacidade de tomar decisões; demonstrar capacidade de abstração; demonstrar capacidade de trabalhar em equipe; demonstrar capacidade de raciocínio analítico

Também chamado de: Especialista de experiência do cliente.